FUNIL DE VENDAS OU JORNADA DE COMPRA DO CLIENTE
O funil de vendas é uma representação visual do processo de vendas, desde o primeiro contato com um potencial cliente até o fechamento do negócio. Ele é chamado de “funil” porque, a cada etapa, o número de potenciais clientes diminui, concentrando-se apenas nos mais interessados.
1. Topo do Funil (Atração – TOFU)
Objetivo: Gerar conscientização (awareness) sobre a marca, o produto ou sobre o serviço.
Ações táticas: atrair visitantes não conhecidos ao website a partir de anúncios pagos nas redes sociais. Criar ações de Marketing de conteúdo, otimização de páginas com SEO, palavras-chave, criação de formulários de captura, etc.
Métrica: Ver e analisar processo do tráfego do site, das visualizações de páginas, e dos seguidores nas redes sociais.
- Exemplo: Um usuário descobre sua marca por meio de um post no Instagram.
2. Meio do Funil (MoFu – Interesse) :
- Objetivo : Converter leads em prospects qualificados, ou seja, em oportunidades de vendas. Engajar, nutrir e relacionar com os leads a partir de conteúdos úteis.
- Ações: Envio de e-mails marketing, captura de formulário, criar e-books e enviá-los aos potenciais clientes. Destacar os depoimentos de clientes satisfeitos com a empresa e os produtos ou serviços.
- Métrica: Taxa de abertura de e-mails, taxas de conversão, downloads de materiais, inscrições nos formulários.
- Exemplo: O lead baixa um e-book e fornece dados de contato.
3. Fundo do Funil (BoFu – Decisão/venda) :
- Objetivo : Fechar a venda.
- Ações táticas: Oferecer ao lead ofertas personalizadas, follow-ups, suporte ao cliente, venda.
- Métrica: Taxa de fechamento, tempo de ciclo de vendas.
- Exemplo: O cliente finaliza a compra após uma oferta exclusiva.
Pós-venda (Fidelização)
Objetivo: Manter o cliente satisfeito e fidelizado para futuras vendas.
Ações: Suporte ao cliente, criar programas de fidelidade, upselling, cross-selling.
Métrica: Taxa de retenção de clientes, satisfação do cliente.
Pós-venda (Divulgador)
Objetivo: Transformar clientes satisfeitos em promotores da marca.
Ações: Solicitação de depoimentos, indicações, participação em case de sucesso.
Métrica: Número de referências, avaliações positivas, engajamento em redes sociais.
- promotores da marca.
Processos de vendas hoje
O vendedor antigamente controlava todo o processo de venda. Hoje isto já não acontece mais. Grande parte da decisão de compra é realizada pelo consumidor antes mesmo dele efetuar um contato direto com a empresa.
Mais de 90% dos potenciais compradores utilizam a internet como canal de pesquisa antes de efetuar uma compra. A empresa que se planejou ou se preparou para responder e resolver adequadamente as dúvidas e as necessidades desses novos consumidores sai na frente no processo de venda. Raramente alguém hoje compra um produto apenas com as informações recebidas pelo vendedor.
O processo de venda atualmente não é mais passivo, envolve muitas pesquisas e interações entre o cliente e o atendimento da empresa e o produto. A empresa que melhor compreende a jornada de compra do cliente terá melhor êxito neste processo. É aqui que entra a necessidade de criação de um funil de venda.
Funil de venda
O funil de vendas é uma representação visual do processo de vendas, desde o primeiro contato com um potencial cliente até o fechamento do negócio. Ele é dividido em várias fases, e podem variar dependendo do modelo utilizado, mas geralmente incluem as seguintes etapas:
Atração (Topo do Funil - TOFU)
Objetivo: Gerar conscientização (awareness) sobre a marca, o produto ou serviço.
Ações táticas: atrair visitantes não conhecidos ao website a partir de anúncios pagos nas redes sociais. Criar ações de Marketing de conteúdo, otimização de páginas com SEO, palavras-chave, criação de formulários de captura, etc.
Métrica: Ver e analisar processo do tráfego do site, das visualizações de páginas, e dos seguidores nas redes sociais.
2. Interesse (Meio do Funil - MOFU)
Objetivo: Engajar os leads e nutrir o relacionamento com conteúdos úteis aos leads.
Ações: Envio de e-mails marketing, captura de formulário, criar e-books e enviá-los aos potenciais clientes.
Métrica: Taxa de abertura de e-mails, downloads de materiais, inscrições nos formulários.
3. Consideração (Meio do Funil - MOFU)
Objetivo: Converter leads em oportunidades de vendas.
Ações: Envio de e-mails marketing, captura de formulário, criar e-books e enviá-los aos potenciais clientes. Fazer comparações de produtos e destacar os depoimentos de clientes satisfeitos com a empresa e os produtos ou serviços..
Métrica: Taxa de abertura de e-mails, taxas de conversão, inscrições nos formulários.
4. Decisão (Fundo do Funil - BOFU)
Objetivo: Fechar o negócio.
Ações: Negociação, descontos, venda.
Métrica: Taxa de fechamento, tempo de ciclo de vendas.
5. Fidelização (Pós-Venda)
Objetivo: Manter o cliente satisfeito e fidelizado para futuras vendas.
Ações: Suporte ao cliente, criar programas de fidelidade, upselling, cross-selling.
Métrica: Taxa de retenção de clientes, satisfação do cliente.
6. Divulgador (Pós-Venda)
Objetivo: Transformar clientes satisfeitos em promotores da marca.
Ações: Solicitação de depoimentos, indicações, participação em case de sucesso.
Métrica: Número de referências, avaliações positivas, engajamento em redes sociais.
Cada fase do funil requer estratégias e táticas específicas para mover o potencial cliente para a próxima etapa, garantindo que ele avance até o fechamento do negócio e além.
Antes de iniciar todo esse processo é necessário a empresa criar e conhecer bem sua persona. Quem é a persona? A persona é o cliente ideal de seu produto ou serviço. No entanto, mesmo o seu produto sendo o ideal para a Persona, esta não sabe. Então você precisa encontrar uma forma adequada para divulgar o seu produto ao longo da jornada de compra da persona.
Como integrar as etapas das estratégias do funil de venda com os estágios da jornada de compra da Persona? Veja a seguir a história de Daliton e como ocorre a interação entre ele e a empresa.
Sua empresa na primeira página do google
Quem é Daliton? Daliton é alto, bonitão e tem uma excelente situação financeira. É extrovertido, brincalhão, cheio de vida, é o centro das atenções nas turma de trabalho e de diversão. Joga futebol com os amigos nos finais de semana e pratica esporte eventualmente.
A primeira etapa do funil, chamada de topo do funil é denominada de fase de atração, a ação tática é gerar tráfego de visitantes ao website da empresa. Neste case a empresa se chama Top fit. Nesta etapa a persona, Daliton, o seu consumidor ideal, se encontra no primeiro estágio da jornada de compra, etapa da Descoberta ou Consciência. A persona, Daliton, tem um problema, mas não tem consciência totalmente do problema. E ele ainda não conhece a Top fit.
Daliton fez 35 anos e… os sinais da juventude começam a desaparecer. Daliton está um pouco acima do peso e ele é um pouco vaidoso. Não, ele é bastante vaidoso! Durante o banho olha para barriga e não gosta de ver o primeiro “pneuzinho” surgindo. Nosso herói não sabe bem o que fazer, mas age. Daliton pega o smartphone, entra na internet e digita na página da rede de pesquisa google o termo: “como perder peso rapidamente”.
Aqui entra a Top fit na história, e será o futuro melhor amigo de Daliton, nosso herói.
A Top fit já tem um funil de venda estabelecido, se preparou para responder e resolver as questões e as necessidades dos potenciais clientes. A top fit está na primeira página de busca da google. Os conteúdos do seu website estão otimizados para mecanismos de buscas com as táticas de SEO. Daliton, é uma das personas de seu negócio e a palavra-chave digitada por Dalitin “como perder peso rapidamente” está na lista de palavras-chaves no post “10 dicas para perder peso consumindo alimentos saudáveis”.
Daliton clica no link “10 dicas para perder peso consumindo alimentos saudáveis” do website da Top fit. Aqui começa a história de uma grande amizade.
Daliton lê o artigo no website da Top fit, curte o conteúdo. Este é relevante e adequado, perfeito para este estágio da jornada de compra. Daliton aprendeu no artigo que a alimentação saudável e a realização de exercícios com regularidades são importantes para viver e envelhecer melhor. Ele reconhece o problema e quer saber mais. Aproveita a ocasião, lê outros artigos sobre o assunto no website da Top fit. Daliton começa a ter interesse pelos serviços da Top fit. Aqui começa os laços de um futuro e longo relacionamento.
Porém, e se o website da Top fit não estivesse otimizado com táticas de SEO e não aparecesse a página do website da Top fit nas primeiras páginas de pesquisa do google? Pesquisas afirmam que a primeira página de busca da google recebe 92% de todo o tráfego, assim seria quase impossível Daliton se relacionar com a Top fit.
No entanto, isto não chega a ser um problema. Há estratégias que operam com anúncios pagos em campanhas no Google e Meta ads, por exemplo.
No caso de campanhas em plataformas pagas, A Top fit, por exemplo, efetuaria o pagamento pelos anúncios e uso de palavras-chaves para encontrar Daliton na página de busca da google. No caso do Facebook e Instagram o anúncio apareceria para Daliton quando este estivesse navegando por uma destas duas redes sociais.
O processo que realiza o encontro entre Daliton e a Top fit utilizando a página de busca da google é semelhante ao exemplo anterior.
Daliton digita na página de pesquisa da google: “como perder peso rapidamente” e o anúncio com a palavra-chave “10 dicas para perder peso rapidamente consumindo alimentos saudáveis” aparece na primeira página da google, mas este surge como anúncio pago pela Top fit.
Como encontrar o seu potencial cliente
Daliton agora tem consciência que tem um problema. Ele aprendeu no artigo do do website da Top fit que precisa mudar os seus hábitos alimentares e fazer exercícios físicos com regularidades. Top fit conhece as dores de Daliton, já sabe inclusive quais são os próximos passos dele e já tem a solução para o problema.
A pergunta que devemos fazer é: como a Top fit vai encontrar Daliton novamente na internet? A resposta é muito fácil, muito simples, Daliton é uma das personas da Top fit e esta tem o mapeamento das palavras-chaves e de cada um dos estágios da jornada de compra.
Nesta etapa da jornada da persona ou potencial cliente recomenda-se ações táticas em vários canais. A Top fit conhece bem a persona Daliton e sabe que ela realiza pesquisa na página da google com frequência, faz postagens com regularidades no Facebook, Instagram e LinkedIn, eventualmente; vê muitos vídeos no Youtube, e é assinante de vários canais de vídeo.
A Top fit então monta uma estratégia de campanha de anúncios pagos nas plataformas Google e Meta ads, destinados aos canais sociais visitados com mais frequência por Daliton: Facebook, Instagram, LinkedIn, Youtube e página de busca da google; segmenta o público nas plataformas Google e Meta ads de acordo com a demografia, localização, interesses, comportamento da Persona Daliton.
Depois de preparar todas as táticas acima, chegou o momento de fazer uma oferta irrecusável para Daliton: oferecer um ebook como brinde em uma landing page – uma página destino muito atrativa – com título e conteúdo que apontam para resolver as suas dores – “11 dicas sobre alimentação saudável e como “queimar gordura” localizada e manter a barriga “tanquinho”, em apenas 3 meses”.
Daliton clica no link do anúncio – seja no facebook, instagram, linkedIn, youtube ou na página de busca da google e tem acesso a landing page. Ele tem interesse no conteúdo, aceita deixar seu nome completo e email para Top fit em troca do ebook.
Dalitin preenche o formulário da landing page e passa ao segundo estágio da jornada da persona, a fase de Interesse. Ele tem interesse em resolver o seu problema, tem interesse no produto da Top fit. Daliton ao preencher o formulário se converte em lead da Top fit. E a partir dos dados que ele concedeu a Top fit, esta pode manter relacionamentos futuros com ele.
Daliton aprende no ebook que além de uma alimentação saudável é igualmente importante a prática de exercícios com regularidades. A Top fit, no ebook, aproveita a ocasião para apresentar o seu negócio: uma academia de ginástica moderna, bem equipada e bem próxima ao local de trabalho de Daliton. O foco desta campanha é atrair os potenciais clientes do bairro.
Como encantar o cliente e manter o encantamento
Daliton ficou interessado nos serviços da Top fit, mas não tomou a iniciativa de fazer contato, preferiu fazer mais pesquisa na internet. Como já havia dito antes, mais de 90% dos potenciais compradores utilizam a internet como ferramenta de pesquisa antes de efetuar uma compra.
A top fit agora tem Daliton em sua lista de email e whatsapp e não hesita de fazer o primeiro contato. Envia o primeiro email agradecendo Daliton por ter feito download do ebook e por fazer parte da Newsletter da Top fit. Esta aproveita o momento para enviar um link com um novo material de qualidade, útil e relevante sobre academia de ginástica em geral.
A Top fit tem um plano e calendário de email marketing para Daliton e começa a nutri-lo, alimentá-lo de conteúdo útil numa sequência de email que transforma Daliton num potencial comprador do pacote de serviço oferecido pela Top fit.
Daliton, depois de ler todos os nossos conteúdos, já tem confiança em nossos produtos, deseja nossos serviços. O relacionamento com a Top fit é saudável, ele gosta muito de nossos serviços, mas isso não significa que comprará um de nossos pacotes de serviço. A top fit então vai dar uma boa razão para ele assinar um dos planos oferecidos. Vai ser agressiva e propõe um desconto em um pacote especial. Reforça nos emails os benefícios desta promoção e do pacote de serviço.
Daliton resolve sua dúvida, aceita a oferta e a Top fit estoura mais uma champagne. É hora de comemorar! A venda do serviço a uma Persona, no caso Daliton, significa um conjunto de venda – representa 10, 100, 1000 pacotes de serviços…depende do tamanho do negócio, do mapeamento dos potenciais clientes e do objetivo da To fit.
Daliton se tornou cliente, está feliz, mas a história não termina. Não é como um filme com final feliz. A história acaba bem, todos estão felizes, mas não sabemos até quando. O que acontece depois que o filme termina? Viverão felizes para sempre? Não temos certeza. No caso de nossa história o relacionamento entre as partes deve continuar e se revigorar sempre, ininterruptamente. O pós-venda é a fase do encantamento e é um processo continuo, sem fim.
A felicidade é algo passageiro, não queremos apenas isso. Não é só porque Daliton já comprou o nosso serviço que vamos abandoná-lo. Fidelização existe, não? Desejamos que ele se torne fã fiel e promotor de nossos serviços e da marca Top fit. Queremos que ele se encante com a Top fit. Vamos continuar oferecendo-lhe ofertas personalizadas, excelente atendimento, exclusividades em pré-lançamentos, em troca de engajamento nas redes sociais.
Na fase de encantamento ou pós-venda, os conteúdos, promoções e serviços são tão úteis e relevantes para Daliton que este passa a recomendar a marca Top fit para amigos, conhecidos, estranhos e se torna um grande promotor e divulgador da marca. E reinicia o ciclo da jornada de compra para gerar mais resultados, mais oportunidades e mais venda para a Top fit. Esse ciclo não tem fim, ele se retroalimenta continuamente.
A principal diferença entre o Marketing tradicional/Outbound e o processo de venda pelo funil de venda é que no primeiro o vendedor ou empresa vai até a um genérico consumidor e o faz uma oferta e na maioria dos casos ele não é o consumidor ideal do produto. E também não tem uma métrica confiável para avaliar a eficácia das campanhas.
No caso do processo da jornada do cliente ou funil de vendas é o cliente que vai até a empresa, no caso a Top fit, interessada inicialmente em algum conteúdo, depois passa a ter desejos pelos produtos e serviços da empresa, se torna um divulgador da marca e se engaja nas campanhas da empresa nas redes sociais.
E diferente do Marketing tradicional, todas as etapas do ciclo do processo da jornada do cliente é calculado e avaliado por métricas precisas e confiáveis. A empresa tem total controle sobre a ROI – retorno sobre o investimento.
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